人民滿意110考核細則
提供者：佚名
發(fā)布時間：2009/10/26 12:00
人民滿意110考核細則（試行）

　
　
　　　　　　　　　　　　　 第一章 總則

　　第一條 為切實提高全省公安機關(guān)110報警服務(wù)工作水平，進一步推進110報警服務(wù)工作正規(guī)化、規(guī)范化建設(shè)，切實履行“有警必接，有難必幫，有險必救，有求必應”服務(wù)承諾，充分發(fā)揮以110為龍頭的快速反應機制在維護治安、服務(wù)群眾以及社會服務(wù)聯(lián)合行動工作中的重要作用，根據(jù)省廳《人民滿意110規(guī)范化服務(wù)標準》，制定本考核細則。
　　第二條 《人民滿意110考核細則》（以下簡稱《細則》），適用于本省各級公安機關(guān)110報警服務(wù)臺。
　　第三條 本《細則》實行百分考核制，視情加分或減分。
　　第四條 本《細則》分接處警工作（基礎(chǔ)分70分）、運行及管理規(guī)范（基礎(chǔ)分20分）、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（基礎(chǔ)分10分）等三部分進行考核。

　　　　　　　　　 第二章 接處警工作考核內(nèi)容

　　第五條 110報警服務(wù)臺工作人員接警迅速、態(tài)度熱情、語言規(guī)范。
　　第六條 指揮調(diào)度統(tǒng)一、高效、權(quán)威。
　　第七條 處警單位或人員接到情況緊急的處警指令后，按照城區(qū)5分鐘，郊區(qū)10分鐘，農(nóng)村地區(qū)以最快速度的要求趕赴現(xiàn)場，處警情況及時反饋。
　　第八條 處警人員警容風紀嚴整，嚴格執(zhí)法、熱情服務(wù)，處警效果良好。
　　第九條 110快速反應機制運轉(zhuǎn)順暢，各警種之間能做到統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，合成作戰(zhàn)，在實戰(zhàn)中發(fā)揮明顯作用。
　　第十條 及時準確地掌握上報各類動態(tài)性信息，反應靈敏，渠道通暢。指揮處置各類突發(fā)性事件措施正確、有效。
　　第五至十條每項執(zhí)行情況良好得5分，很好加3分，一般減3分，較差不得分。
　　第十一條 110社會聯(lián)動機制運行情況?；A(chǔ)分20分。
　　110社會聯(lián)動組織健全，職責明確，運行正常（5分）；聯(lián)動單位建立與110相適應的工作機制和措施，配備相應人員及裝備（5分）；與聯(lián)動單位建立“綠色通道”等特別服務(wù)（5分）；公安機關(guān)與聯(lián)動單位建立正常的聯(lián)系與溝通渠道，指導和監(jiān)督措施落實（5分）。
　　第十二條 群眾投訴處置情況?；A(chǔ)分10分。對群眾投訴由各級110報警服務(wù)臺會同督察部門進行調(diào)查，以調(diào)查核實的結(jié)果為準。每起投訴查證屬實扣2分，扣完基礎(chǔ)分的，繼續(xù)從總分中扣除。
　　第十三條 110工作宣傳情況?；A(chǔ)分10分。
　　凡是建立110與當?shù)匦侣勑麄髅浇闇贤?lián)系制度，每季度定期宣傳反映110接處警工作情況，社會反響良好，輿論監(jiān)督有力的，得10分；沒有形成制度，沒有定期宣傳內(nèi)容的，扣2分。

　　　　　　　　　　　 第三章 運行及管理規(guī)范考核內(nèi)容

　　第十四條 運行管理制度，基礎(chǔ)分10分。具體包括：
　?。?/SPAN>1）指揮中心或110報警服務(wù)臺崗位責任制；
　　（2）接處警工作暫行規(guī)定；
　　（3）值班及內(nèi)務(wù)管理制度；
　　（4）學習、培訓制度；
　?。?/SPAN>5）110指揮中心與政府有關(guān)部門及內(nèi)部諸警種聯(lián)動及例會制度。
　　以上每項制度及其執(zhí)行情況各2分。
　　第十五條 基礎(chǔ)臺帳，基礎(chǔ)分10分。具體包括：
　?。?/SPAN>1）每日接警、指揮調(diào)度及處警情況反饋記錄臺帳；
　?。?/SPAN>2）值班及交接班臺帳；
　　（3）信息工作臺帳；
　?。?/SPAN>4）設(shè)備運行、維護情況記錄臺帳；
　　（5）接警指揮人員例會、學習臺帳；
　?。?/SPAN>6）群眾投訴查處臺帳；
　?。?/SPAN>7）每月接處警情況統(tǒng)計報表及分析臺帳；
　　（8）每月接處警工作情況通報臺帳；
　　（9）接警指揮人員量化考核臺帳；
　?。?/SPAN>10）聯(lián)動單位例會臺帳。
　　以上基礎(chǔ)臺帳齊全的可得10分，每缺一項扣1分。

　　　　　　　　　　　第四章 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)考核內(nèi)容

　　第十六條 配套硬件建設(shè)情況?；A(chǔ)分為5分。配套設(shè)施主要指110自動報警設(shè)備，有、無線調(diào)度指揮系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)。此外，開通區(qū)域電腦報警系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、電子地圖系統(tǒng)（GIS）、移動目標衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、圖像監(jiān)控系統(tǒng)、支票查詢服務(wù)系統(tǒng)等，每項各加1分。
　　第十七條 110報警服務(wù)臺設(shè)備運行情況?；A(chǔ)分5分。設(shè)備維護及時，全年無故障運行的加2分，出現(xiàn)故障導致設(shè)備運行中斷或部分中斷每次扣1分。配備專門技術(shù)保障人員的加2分。

　　　　　　　　　　　　　　 第五章 考核形式

　　第十八條 考核采取自評、群眾測評、明查暗訪相結(jié)合的形式。自評部分占30％，群眾測評占50％，明查暗訪占20％。三項得分合計數(shù)為總分。
　　第十九條 自評由市、縣公安局對照《細則》第二至四章（即第五至十七條）進行自評打分。
　　第二十條 群眾測評。基礎(chǔ)分100分。群眾測評采取隨機問卷調(diào)查方式，由各地公安機關(guān)自行組織進行，并邀請新聞單位參加，省廳對測評情況組織抽查。參與測評的群眾人數(shù)：省轄市區(qū)不得少于600人，縣級不得少于300人，且參與測評群眾的地域分布、年齡結(jié)構(gòu)、人員組成要具備一定代表性，其中三分之一需從計算機接警記錄登記的報警群眾中抽取。主要測評以下內(nèi)容：
　?。?/SPAN>1）對本地110整體工作是否滿意。
　?。?/SPAN>2）接警人員是否態(tài)度熱情，耐心細致，語言文明規(guī)范；
　　（3）處警人員是否在規(guī)定時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場處警；
　?。?/SPAN>4）處警人員是否警容風紀嚴整、態(tài)度熱情、處警認真負責；
　?。?/SPAN>5）110對公安機關(guān)職責范圍外的群眾求助是否做到認真對待，熱情幫助排憂解難。

　　以上測評內(nèi)容每項群眾滿意比例在90％以上的可得