5.1.1. 總體規(guī)劃
語音查詢系統(tǒng)采用自動導航與人工服務結合方式。社會公眾、當事人可撥打“12368”特服電話進入法院語音訴訟服務平臺。進入平臺后將聽到“歡迎訪問XXX人民法院…”,呼叫用戶可按照提示選擇第一層語音菜單。包括:
(1)法院機構查詢。社會公眾可查詢法院簡介、機構設置、常用電話、交通指南等常用信息。
(2)訴訟指南查詢。社會公眾和當事人可根據(jù)提示,查詢各類案件、辦案流程的訟訴指南、權利義務提示、風險提示。
(3)案件進展查詢。當事人可通過立案時取得的案件查詢號碼,查詢案件進度、重大權利、義務和風險提示。
(4)訴訟業(yè)務辦理。當事人可通過立案時取得的查詢號碼、身份證號碼進行查詢案卷檔案的相關內容(除以圖版格式存儲的相關信息)。
(5)人工服務(人工服務)。社會公眾或當事人,可根據(jù)提示選擇相關部門,系統(tǒng)自動將電話轉接到相關部門的固定電話中。
一級板塊
序號 | 模塊名稱 | 說明 | 身份驗證 |
1 | 法院簡介 |
| 無 |
2 | 語音平臺簡介 |
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3 | 法院公告查詢 |
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4 | 案件進展查詢 |
| 案件查詢密碼 |
5 | 訴訟指南查詢 |
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6 | 訟訴業(yè)務處理 |
| 案件查詢密碼+身份證號碼 |
7 | 轉人工服務 |
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5.1.2.法院簡介
? 法院簡介的具體內容待定,可在后臺配置、直接輸入文字即可。
序號 | 模塊名稱 | 說明 | 身份驗證 |
1 | 法院概述 |
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2 | 管理范圍 |
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3 | 交通指南 |
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4 | 部門設置 |
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5 | 領導分工 |
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5.1.3. 訴訟指南
? 法院簡介的具體內容等,可在后臺配置、直接輸入文字即可。
序號 | 模塊名稱 | 說明 | 身份驗證 |
1 | 法院概述 |
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2 | 管理范圍 |
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3 | 交通指南 |
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4 | 部門設置 |
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5 | 領導分工 |
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5.1.4. 案件進展查詢
當事人可通過立案時取得的案件查詢號碼,查詢案件進度、重大權利、義務和風險提示。具體內容待定。
序號 | 模塊名稱 | 模塊代碼 | 說明 | 身份驗證 |
1 | 開庭通知
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| 與本案件查詢的開庭通知 |
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2 | 案件進展查詢 |
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3 | 繳費情況查詢 | 應繳情況查詢 |
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繳費記錄查詢 |
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4 | 委托鑒定查詢 |
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5 | 返回上級菜單 |
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5.1.5. 訴訟業(yè)務辦理
當事人可通過立案時取得的查詢號碼、身份證號碼進行;包括電話留言、電話預約、發(fā)送傳真等簡單業(yè)務(由于電話按鍵操作比較麻煩,一般僅處理簡單業(yè)務)。
序號 | 模塊名稱 | 模塊代碼 | 說明 | 身份驗證 |
1 | 聯(lián)系法官 | 判后答疑(電話留言) |
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聯(lián)系法官(電話留言) |
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2 | 發(fā)送傳真 | 上傳證據(jù)(發(fā)送傳真) |
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3 | 電話預約 | 預約查檔 |
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5.2.1. 硬件環(huán)境
(1)外部訪問,通過特服電話接入電信機房,電信機房通過16路中繼線接入法院程控交換機;通過程控交換機接入語音服務器
(2)客戶座席。語音服務系統(tǒng)分配分機,分機接入法院程控交換機
5.2.2. 軟件環(huán)境
配套軟件主要處理當事人身份驗證、從數(shù)據(jù)中心讀取信息,以及從呼叫中心讀取相關信息。由于當事人服務、問答流程十分復雜,常規(guī)的呼叫中心軟件不能滿足相應要求。必須結合業(yè)務需求重新開發(fā)。
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