由一個(gè)簡(jiǎn)易、普通的電話呼叫中心進(jìn)化為一個(gè)多種溝通渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并不是“一夜之間”就能發(fā)生的。你需要增加或升級(jí)很多項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用，當(dāng)然，呼叫中心人員知識(shí)與技能也需要進(jìn)行擴(kuò)充，除了需要掌握處理來(lái)電技能外，還需掌握處理電子郵件和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信等技能。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該重新思考用什么樣的績(jī)效衡量手段或方法來(lái)管理這種“新型”的呼叫中心。以往在呼叫中心常被我們使用的績(jī)效衡量手段和方法，是否同樣適用于這樣一個(gè)“多媒體”的客戶聯(lián)絡(luò)中心呢？ 

本文將集中探討當(dāng)今“多媒體”客戶聯(lián)絡(luò)中心里普遍采用的最關(guān)鍵 20 項(xiàng)績(jī)效衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)與該中心的人員管理和流程管理的關(guān)系非常緊密。這些績(jī)效衡量指標(biāo)將按照以下標(biāo)準(zhǔn)類別進(jìn)行劃分，即服務(wù)性能指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)，以及收益性指標(biāo)。對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)，我們都將探討它是否能作為“黃金定律”在 21 世紀(jì)的客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理中使用，還是有必要進(jìn)行“重組”，以適應(yīng)客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的腳步。

（注：此文當(dāng)中“呼叫中心”這個(gè)術(shù)語(yǔ)只代表簡(jiǎn)易的、以電話呼入為主的呼叫中心；而術(shù)語(yǔ)“聯(lián)絡(luò)中心”則用來(lái)指具備多種客戶溝通渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心。）

l         服務(wù)性能指標(biāo)

客戶聯(lián)絡(luò)中心最重要的績(jī)效衡量指標(biāo)就是服務(wù)性能指標(biāo)，這些指標(biāo)與呼叫中心服務(wù)性能指標(biāo)基本相同，但有些指標(biāo)應(yīng)根據(jù)新的業(yè)務(wù)處理模式進(jìn)行微調(diào)，以充分反映新業(yè)務(wù)處理模式的特點(diǎn)。

1. 阻擋率

    阻擋率是可接入性能的衡量指標(biāo)，它會(huì)顯示出有多大比例的客戶在某個(gè)時(shí)間，由于線路或網(wǎng)絡(luò)資源的不足而無(wú)法“接入到”你的客戶聯(lián)絡(luò)中心。許多呼叫中心一般都使用“忙音信號(hào)”來(lái)表示阻擋的狀態(tài)。在無(wú)法達(dá)到所設(shè)定的阻擋率的情況下，有些呼叫中心為了保證應(yīng)答速度指標(biāo)，而簡(jiǎn)單地把溢出的來(lái)電阻擋在外。這種做法看起來(lái)好像是根據(jù)隊(duì)列的管理，保證了一定業(yè)務(wù)量的服務(wù)水平，但其實(shí)會(huì)對(duì)該中心的客戶接入性能和客戶滿意度造成負(fù)面影響。客戶聯(lián)絡(luò)中心也必須非常重視這個(gè)衡量指標(biāo)，除配備足夠的中繼線路資源外，還應(yīng)注意網(wǎng)絡(luò)帶寬、電子郵件服務(wù)器容量，以及傳真服務(wù)線路等資源，以確保將阻擋率控制在一個(gè)合理的水平。

2. 放棄率

    呼叫中心通常衡量放棄的電話數(shù)量和放棄率，是因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)與客戶滿意度，業(yè)務(wù)收入（呼入銷售型呼叫中心）等相互關(guān)聯(lián)。但是，需要指出的是，放棄率并不完全在呼叫中心的控制之下。由于客戶在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成的放棄，呼叫中心可以進(jìn)行控制。然而，還有很多因素會(huì)影響這個(gè)指標(biāo)，例如來(lái)話者個(gè)人的習(xí)慣（在線等待的容忍程度），一天當(dāng)中的時(shí)段，以及其他可供客戶選擇的服務(wù)方式等。

    放棄率這個(gè)指標(biāo)不適用于電子郵件服務(wù)方式，因?yàn)橐坏┛蛻舭l(fā)出電子郵件的話，就不會(huì)被放棄了，也不存在進(jìn)入隊(duì)列的情況。但是，放棄率這個(gè)指標(biāo)可以適用于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信，這種服務(wù)方式的績(jī)效衡量。

3. 自助服務(wù)能力

    越來(lái)越多的原來(lái)需要呼叫中心人工座席解決的問(wèn)題，現(xiàn)在都可以通過(guò)客戶自助服務(wù)的方式解決，從而大大地緩解了座席人員的壓力。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)的應(yīng)用是衡量該中心服務(wù)接入性能的標(biāo)尺，自助服務(wù)能力可以通過(guò)自助服務(wù)占比這一指標(biāo)中反映出來(lái)。此外，呼叫中心還應(yīng)根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、時(shí)段、自助服務(wù)內(nèi)容等，將自助服務(wù)（業(yè)務(wù)）處理量進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以進(jìn)一步提升自助服務(wù)的能力。

    在客戶聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)的應(yīng)用也應(yīng)得到有效的跟蹤和監(jiān)控。比如在網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信中，給客戶提供自動(dòng)的服務(wù)選項(xiàng)非常重要，如常見問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)、在線幫助功能等，它能很大程度上降低客戶對(duì)座席人員在線即時(shí)回答的需求。

4/5. 服務(wù)水平或平均應(yīng)答速度

    服務(wù)水平，即在所設(shè)定的一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，如 20 秒，接聽來(lái)電數(shù)量占整個(gè)接聽量的比率。這個(gè)指標(biāo)是呼叫中心最普遍應(yīng)用的，衡量應(yīng)答速度的指標(biāo)。還有一種常用的表述方法，即 X% 的來(lái)電在 Y 秒內(nèi)接聽?；蛘哂昧硪粋€(gè)指標(biāo)來(lái)衡量，即平均應(yīng)答速度，就是所有來(lái)電在一個(gè)周期內(nèi)的平均等待時(shí)長(zhǎng)。

對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信的應(yīng)答速度應(yīng)該按照服務(wù)水平或平均應(yīng)答速度的指標(biāo)進(jìn)行衡量和監(jiān)控。而許多客戶聯(lián)絡(luò)中心只衡量初始的即時(shí)通信應(yīng)答速度，最多監(jiān)控來(lái)回幾次而已。因?yàn)?，一旦即時(shí)通信服務(wù)開始后，隨著網(wǎng)絡(luò)交談人數(shù)的增多，必定會(huì)減緩應(yīng)答速度。而對(duì)于電子郵件的應(yīng)答速度，可以定義為回復(fù)周期時(shí)長(zhǎng)，可以用小時(shí)為單位確定，也可以用天數(shù)為單位確定，比起秒和分鐘來(lái)說(shuō)更為可行。

6. 隊(duì)列最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)

    另外還有一種衡量應(yīng)答速度的指標(biāo)，即在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)時(shí)間的來(lái)電，或隊(duì)列最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)。許多呼叫中心使用實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的來(lái)電進(jìn)行跟蹤，以確定何時(shí)應(yīng)被座席人員立即接聽。

    隊(duì)列最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)（ LDQ ）的歷史數(shù)據(jù)更適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心的衡量，并用來(lái)說(shuō)明客戶體驗(yàn)的“最差”狀況。隊(duì)列最長(zhǎng)等待時(shí)長(zhǎng)（ LDQ ）的歷史數(shù)據(jù)是按照兩種類別被測(cè)量出來(lái)的。一種是被座席人員接聽或處理的，等待最長(zhǎng)的客戶來(lái)電；另一種是被放棄的，等待最長(zhǎng)的客戶來(lái)電。這樣的衡量手段，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信服務(wù)模式來(lái)說(shuō)同樣適用。

l         質(zhì)量指標(biāo)

    如果把以上所介紹的服務(wù)性能指標(biāo)，看作是客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)處理速度“快與慢”的衡量指標(biāo)的話，那么衡量客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)處理質(zhì)量“優(yōu)與劣”的衡量指標(biāo)，為以下所列幾項(xiàng)，這些指標(biāo)將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生非常重要的影響。以下將對(duì)此類衡量指標(biāo)逐一進(jìn)行說(shuō)明。

7. 一次問(wèn)題解決率

    指客戶在第一次與客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行聯(lián)系的情況下，客戶聯(lián)絡(luò)中心就給予解決而不需要客戶就同一個(gè)問(wèn)題再次聯(lián)絡(luò)該中心，也不需要該中心人員進(jìn)行進(jìn)一步的跟進(jìn)，我們就稱這樣的業(yè)務(wù)就是“一次解決”，一次解決率是一次解決的業(yè)務(wù)量占客戶聯(lián)絡(luò)中心所處理的全部業(yè)務(wù)的比率。這個(gè)指標(biāo)是衡量客戶聯(lián)絡(luò)中心及其人員的問(wèn)題處理能力的重要指標(biāo)，它體現(xiàn)出該中心是否具備高效的運(yùn)作流程以及相應(yīng)的授權(quán)機(jī)制，也能充分反映該中心在企業(yè)其他部門不介入的情況下，處理客戶問(wèn)題的能力。在呼叫中心里，一次呼叫解決率是一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量客戶感知的關(guān)鍵指標(biāo)。對(duì)一次呼叫處理的好與壞可以通過(guò)整體綜合監(jiān)控來(lái)進(jìn)行跟蹤，包括對(duì)座席人員、小組的監(jiān)聽，以及按業(yè)務(wù)類型和分時(shí)段的監(jiān)控等。在客戶聯(lián)絡(luò)中心里，一次問(wèn)題解決率也應(yīng)該被合理地監(jiān)控，如電子郵件處理、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信等。電子郵件處理的一次解決率一般較低，因?yàn)橥ǔＧ闆r下要進(jìn)行幾次的郵件往來(lái)才能解決完一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

8. 轉(zhuǎn)接率

    指被轉(zhuǎn)接給其他人員或部門處理的業(yè)務(wù)比率。監(jiān)控這一指標(biāo)可以幫助呼叫中心管理者在路由策略方面進(jìn)行“微調(diào)”，同時(shí)也可以更好地識(shí)別不同員工之間在能力與表現(xiàn)方面的差距，以便更加實(shí)施更加有效地、有針對(duì)性地培訓(xùn)。對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，應(yīng)跟蹤電子郵件是否轉(zhuǎn)發(fā)給其他部門或人員處理及其比重，或者網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信需要中心以外地其他資源進(jìn)行協(xié)助處理等情況，以便使客戶聯(lián)絡(luò)中心地管理者進(jìn)一步加強(qiáng)人員培訓(xùn)或開發(fā)在線支持工具。

9. 溝通禮節(jié)

    在電話監(jiān)控中有一項(xiàng)重要指標(biāo)就是座席人員態(tài)度和禮貌程度。在呼叫中心里，通過(guò)通話質(zhì)量監(jiān)控就可以對(duì)座席人員在電話溝通技巧與態(tài)度方面進(jìn)行監(jiān)控評(píng)分。在客戶聯(lián)絡(luò)中心里，電子郵件與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信的溝通禮儀同樣需要實(shí)時(shí)監(jiān)控，如使用標(biāo)準(zhǔn)的措辭、規(guī)范的格式等。此外，還應(yīng)對(duì)文字歷史記錄進(jìn)行抽檢，把好質(zhì)量關(guān)。

10. 處理流程符合度

    處理流程符合度是另一項(xiàng)反映質(zhì)量的基本指標(biāo)，其中包括工作流程的符合、對(duì)話腳本的符合等。不管客戶聯(lián)系方式或人員發(fā)生怎樣的變化，讓客戶自始至終都體會(huì)到一致的、規(guī)范的服務(wù)是非常重要的。在呼叫中心里，通過(guò)對(duì)座席人員實(shí)施通話質(zhì)量監(jiān)控來(lái)跟蹤他們對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的符合度。對(duì)于其他客戶聯(lián)絡(luò)方式也同樣重要，例如應(yīng)該監(jiān)控已經(jīng)確定的文本是否按照規(guī)定的流程，正確地提供給客戶；事先經(jīng)核準(zhǔn)的客戶回復(fù)是否尊重執(zhí)行等。

l         效率指標(biāo)

        任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的高層管理者都關(guān)心內(nèi)外部資源是否有效地被用于高效的運(yùn)營(yíng)。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其是這樣，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)顯示運(yùn)營(yíng)成本的三分之二都與“人”的因素有關(guān)。

11. 座席占用率

    座席占用率是用把座席人員通話和進(jìn)行事后處理的時(shí)間與其空閑狀態(tài)時(shí)間進(jìn)行比較，來(lái)反映該中心人員排班的合理性，以及對(duì)其資源的有效利用。如果座席占用率過(guò)低，座席人員都會(huì)除以空閑狀態(tài)做在那里無(wú)事可做，而座席占用率過(guò)高，座席人員就會(huì)過(guò)度繁忙，壓力增大。座席占用率也是作為調(diào)節(jié)人員排班的參考指標(biāo)，應(yīng)確定座席占用率的合理水平。對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心，如電子郵件處理和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信處理，這一點(diǎn)同樣重要。因?yàn)椋鼤?huì)影響到員工的士氣。

12. 人員損耗

    人員損耗定義為已排定座席人員不能處理來(lái)電的時(shí)間的比率。這部分時(shí)間規(guī)類于非生產(chǎn)性工作時(shí)間當(dāng)中，由例會(huì)時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間、休息時(shí)間、帶薪休假、離線工作，以及其他不能處理來(lái)電的時(shí)間。這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該成為重要的跟蹤數(shù)據(jù)，因?yàn)樗谟?jì)算每半小時(shí)的人員需求數(shù)量時(shí)，起著非常關(guān)鍵的作用。用于呼叫中心人員損耗計(jì)算的方法同樣適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心。

13. 人員排班效率

    人力資源管理指在每日工作的各個(gè)時(shí)段，合理安排人員數(shù)量處理客戶的來(lái)電或其他方式的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，在所有時(shí)段里達(dá)到所排人員數(shù)量不多也不少。人員排班效率衡量的是已存在的人員富余或人員不足的程度，可作為人員排班的一項(xiàng)結(jié)果指標(biāo)。呼叫中心一般按照半小時(shí)來(lái)監(jiān)控和測(cè)量?jī)粲啵捎茫┤藛T數(shù)量，目的是反映這些資源是如何有效地被利用的。對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信的業(yè)務(wù)模式同樣應(yīng)該衡量人員排班效率，衡量方法與呼叫中心完全一樣。而電子郵件處理，由于是連續(xù)性的工作，因此與人員排班效率關(guān)系并不大。

14. 人員排班遵守率

    人員排班遵守率衡量的是具體某個(gè)時(shí)段，員工實(shí)際工作的人數(shù)和班次等與事先安排的吻合程度。它可作為中心的考核指標(biāo)，也可作為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)之一，因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)會(huì)對(duì)生產(chǎn)力和服務(wù)能力產(chǎn)生重要影響。對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，人員排班遵守率同樣是非常重要的衡量指標(biāo)之一。盡管對(duì)電子郵件的回復(fù)對(duì)人員排班的要求不如實(shí)時(shí)的呼叫處理和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信處理那么重要，但是對(duì)回復(fù)的及時(shí)性也有一定要求，尤其對(duì)已經(jīng)公布了回復(fù)時(shí)限的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)更重要。

15/16. 平均處理時(shí)長(zhǎng) / 平均事后處理時(shí)長(zhǎng)（ AHT ） / （ ACW ）

    普遍通用的衡量客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的指標(biāo)就是平均處理時(shí)長(zhǎng)，該指標(biāo)由平均通話時(shí)長(zhǎng)和平均事后處理時(shí)長(zhǎng)相加組成。這一指標(biāo)應(yīng)該每日按時(shí)段，和每周按天進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以掌握來(lái)電業(yè)務(wù)類型與平均處理時(shí)長(zhǎng)之間的規(guī)律。

    對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，平均處理時(shí)長(zhǎng)也是衡量工作量的指標(biāo)。但對(duì)于電子郵件的處理來(lái)說(shuō)，由于每封郵件回復(fù)或處理差異非常大，時(shí)間差異也非常大。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信來(lái)說(shuō)，由于座席人員同時(shí)要與很多人員進(jìn)行文本交談，因此也很難計(jì)算每個(gè)客戶的處理時(shí)間。因此，一般由系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)這些業(yè)務(wù)的實(shí)際處理時(shí)長(zhǎng)，并在規(guī)定時(shí)限快到時(shí)給予提示或警告，從而確保座席人員按時(shí)回復(fù)客戶。

17. 系統(tǒng)可用性

    當(dāng)呼叫中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心座席人員的操作系統(tǒng)反應(yīng)太慢時(shí)，可以監(jiān)測(cè)系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間如幾秒，并計(jì)入在處理時(shí)長(zhǎng)當(dāng)中。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)反應(yīng)速度、正常運(yùn)行時(shí)間以及總體可用性等指標(biāo)應(yīng)該持續(xù)地被監(jiān)測(cè)，以保證最大限度地提高響應(yīng)速度和效率。例如，如果 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)占人工服務(wù)的 50 ％比重，但 IVR 系統(tǒng)發(fā)生故障，那么這些服務(wù)就會(huì)轉(zhuǎn)向人工座席，造成人工座席壓力，從而對(duì)成本、服務(wù)水平、客戶滿意度造成負(fù)面影響。這一指標(biāo)應(yīng)該是對(duì) IT 部門進(jìn)行績(jī)效考核之用，但也是反映客戶聯(lián)絡(luò)中心整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的衡量指標(biāo)。

l         收益性指標(biāo)

最后一類就是反映客戶聯(lián)絡(luò)中心財(cái)務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，即該中心支出與收入方面的指標(biāo)。

18. 輔助營(yíng)銷成功率

指實(shí)際銷售收入中，有多少是由客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化而成的。可以按照業(yè)務(wù)量的比率或收入的比率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。該指標(biāo)可以從對(duì)呼入和呼出的業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出，也可以通過(guò)對(duì)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出。

19. 交叉銷售或追加銷售成功率

    指呼叫中心通過(guò)呼入或呼出產(chǎn)生的交叉銷售或追加銷售收入的比率。這個(gè)指標(biāo)不但適用于營(yíng)銷型呼叫中心，同樣也適用于客戶服務(wù)型呼叫中心。同時(shí)，這一指標(biāo)也適用于對(duì)其他客戶聯(lián)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)績(jī)效衡量。

20. 單呼成本

    這一指標(biāo)是目前普遍采用的，反映運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)績(jī)效的指標(biāo)。不但適用于呼叫中心，而且適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心。用于測(cè)算單呼成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)，應(yīng)該包括人員成本、場(chǎng)地成本、通信成本、固定設(shè)備與系統(tǒng)折舊等。

【小結(jié)】

有很多呼叫中心的績(jī)效衡量指標(biāo)也同樣適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心。在某些情況下，衡量指標(biāo)要做細(xì)微調(diào)整，但對(duì)于任何呼叫中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，都需要這些定量和定性指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效衡量。此外，還需要分清楚哪些指標(biāo)適用于中心整體績(jī)效衡量，而哪些指標(biāo)適用于人員績(jī)效衡量。績(jī)效考核的作用就是要對(duì)卓越績(jī)效給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，并在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不足，進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)、循環(huán)改進(jìn)。