績效管理是人力資源管理的核心，煙草行業(yè)屬于國有壟斷行業(yè)，隨著煙草行業(yè)縱深改革和發(fā)展，在商業(yè)企業(yè)中現(xiàn)代企業(yè)制度逐漸建立，也都越來越重視發(fā)揮考核評估體系的作用，客觀、公正的評價員工的績效，以此作為對員工獎金發(fā)放、獎勵、晉級、培訓(xùn)的依據(jù)。

市級公司作為市場的主體，在充分發(fā)揮市場營銷主體作用和全面提高營銷水平、管理水平、市場控制水平、人員素質(zhì)水平過程中，客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)起著核心的作用?？蛻艚?jīng)理既是連接客戶和煙草公司之間的橋梁和紐帶，又是商品推銷員、客戶服務(wù)員、營銷分析員和公司聯(lián)絡(luò)員。由于其工作的特殊性，他們大部分工作是在辦公室以外進行的，從管理角度看，企業(yè)很難進行直接的監(jiān)督；從服務(wù)質(zhì)量角度看，對其也很難量化測評。

本文就地市級煙草公司客戶經(jīng)理隊伍的績效考核體系做為研究對象，從發(fā)現(xiàn)的問題出發(fā)，多方面分析研究，找出問題的成因，并提出了改善的思路。

一、地市級煙草公司客戶經(jīng)理概況

客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達到促進銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息?？蛻艚?jīng)理的工作任務(wù)主要有三項：負責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作和卷煙市場維護工作，以及卷煙品牌培育工作。

客戶經(jīng)理可以說是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作中的核心，他們的職能也不再是簡單地與客戶打交道，而是肩負著營銷、服務(wù)、管理、分析和聯(lián)絡(luò)五大職能。他們以客戶服務(wù)為職業(yè)，熟練利用企業(yè)內(nèi)外各種有效資源，通過嫻熟的客戶服務(wù)技巧和專業(yè)的煙草知識，成為零售客戶的知心人，促使客戶能夠更科學(xué)、有效地實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。隨著行業(yè)網(wǎng)建工作的深入開展和近幾年來客戶經(jīng)理工作的努力，客戶與客戶經(jīng)理之間的情感紐帶已經(jīng)相對牢固，可以說零售客戶對客戶經(jīng)理的滿意度是煙草商業(yè)企業(yè)一線員工中最高的。

但是由于客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售客戶接觸，機械性工作很容易使其產(chǎn)生厭倦情緒，甚至喪失工作熱情。如果企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會蔓延。這不僅會使零售終端的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，而且還會影響企業(yè)形象。因此，企業(yè)對客戶經(jīng)理的有效管理是一個重要問題。

二、目前地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核常用方案

目前，地市級公司對客戶經(jīng)理的考核通常采用以下幾種方法：

（一）基礎(chǔ)工資發(fā)放的績效考核辦法，即對客戶經(jīng)理績效每月考評一次。由財務(wù)科每月根據(jù)卷煙銷量、低檔卷煙銷量、單箱銷售額、利潤、以及某些品牌培育的上戶率等主要經(jīng)濟指標(biāo)完成情況按規(guī)定分值計算出完成比重，主要經(jīng)濟指標(biāo)全部完成的，基礎(chǔ)工資全額發(fā)放；沒有全額完成的，按相應(yīng)比例扣減客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工資。

（二）月浮動效益工資發(fā)放的績效考核辦法，即對客戶經(jīng)理績效每月考評一次；由財務(wù)科每月將卷煙銷量、低檔卷煙銷量、單箱銷售額、利潤、以及某些品牌培育的上戶率等主要經(jīng)濟指標(biāo)完成情況按規(guī)定分值計算出完成比重，以文字形式提供給績效考評部門；客戶經(jīng)理每月完成所在部門下達的主要經(jīng)濟指標(biāo)的比重即為個人當(dāng)月重點工作完成比重，指標(biāo)不能落實到個人的，以副科級建制部門整體完成比重為個人完成比重；由分公司分管績效考評的領(lǐng)導(dǎo)任組長，有關(guān)部門人員參加，共同組成考評組，按分公司審定的部門季度重點工作任務(wù)安排，逐項進行考評打分，確定每個部門重點工作任務(wù)完成比重；績效考評部門每月不定期對全員遵章守紀(jì)情況進行考評，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，確定違規(guī)違紀(jì)員工的扣款金額。

此外，客戶經(jīng)理動態(tài)等級管理辦法等等也都在探索試用中。

這些績效考核方式的推行，對客戶經(jīng)理積極性的提高也起到了一定的促進作用，但由于受體制、人員、薪酬和考核系統(tǒng)本身存在的問題等因素的限制，績效考核的效果并不理想，甚至出現(xiàn)了一定的負面反應(yīng)。下面就地市級公司對客戶經(jīng)理績效考核方法中存在的問題和原因進行淺談。

三、地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核存在的問題

（一）績效考核指標(biāo)設(shè)定不合理一方面是相對不合理。因為崗位任務(wù)不均，同樣有著相同數(shù)量的客戶的客戶經(jīng)理，會因為所處地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達程度不同，造成卷煙銷售結(jié)構(gòu)，銷售額的天然不同，存在著同一崗位之間工作量的大小、難易程度差別較大，結(jié)果，在其它表現(xiàn)差不多、工作任務(wù)也都完成的各種情況下，往往工作量大、工作難度高的崗位上的員工沒有被評為優(yōu)秀；另一方面是絕對不合理，有時候客戶經(jīng)理任務(wù)完成不上去不是因為自身的原因，而是因為工業(yè)企業(yè)的供應(yīng)短缺造成的，比如消費者比較喜愛的一個暢銷品牌，由于工業(yè)企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，此品牌被削減或被整合掉，消費者購買不到這一品牌，造成消費者對煙草商業(yè)企業(yè)的不滿，消費者對其他替代品牌的適應(yīng)又有一個過程，很可能會減少購買行為，造成客戶經(jīng)理很難完成任務(wù)。

（二）考核薪酬的基數(shù)不合理。某些尚未理順行業(yè)收入分配制度改革的煙草公司設(shè)計員工薪酬的最重要因素不是員工崗位相對工作價值和員工的現(xiàn)實表現(xiàn)，而是其身份是正式編制還是非正式編制，是什么行政級別。

（三）考核的目的單純?yōu)榱送瓿晒べY獎金分配。績效考核最主要的出發(fā)點是如何根據(jù)評估結(jié)果進行利益分配，把績效考核的目標(biāo)和用途簡單化。時下，呈現(xiàn)出如下現(xiàn)象：考核=打分=發(fā)獎金，但是，績效考核的目標(biāo)是多重的，在同經(jīng)濟利益掛鉤的同時，更應(yīng)以提高管理者管理效率及改進工作，以為員工的調(diào)配、職務(wù)升降、辭退、報酬制度的設(shè)定、培訓(xùn)、激勵、獎懲提供依據(jù)等為目的。

（四）把績效管理簡單理解為績效評估。績效評估只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。成功的績效評估往往不僅取決于評估本身，而是很大程度上取決于與評估相關(guān)聯(lián)的整個績效管理過程?？冃Ч芾硎侵笧榱诉_到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的貢獻和產(chǎn)出，并推動與提升團隊和個人表現(xiàn)出有利于實現(xiàn)目標(biāo)的行為。

（五）與員工職業(yè)生涯管理關(guān)聯(lián)度低。任何組織員工的職業(yè)生涯管理都是組織與員工雙方責(zé)任，都必須由組織與員工分別做好職業(yè)生涯管理的份內(nèi)工作，努力合作，緊密配合，共同完成對員工個人的職業(yè)生涯管理與開發(fā)。一個組織對其員工的職業(yè)生涯管理也是一種動態(tài)性管理，是貫穿于員工職業(yè)生涯的全過程和組織發(fā)展變化的全過程的動態(tài)過程。但是一些地市級煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理基本上是以傳統(tǒng)的人事管理為主，公司以“官本位”通道為客戶經(jīng)理生涯發(fā)展的基本通道，客戶經(jīng)理個人價值的實現(xiàn)很大程度上取決于“官本位”通道上攀升的進展。

 此外，還存在考核周期設(shè)置不合理、績效考核過程缺乏溝通，缺乏對績效考核結(jié)果的反饋和運用等等問題。

四、地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核問題產(chǎn)生的原因分析

（一）缺乏對現(xiàn)代績效考核理念與方法的深刻理解。績效考核是整個績效管理的一個過程，其核心工作就是溝通。可以說，績效管理是一個持續(xù)的交流過程。

 （二）行業(yè)的體制因素。煙草行業(yè)由于國家實行專賣專營政策，也難免帶有不可磨滅的國有企業(yè)的弊病，比如領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)臃腫、決策緩慢、觀念問題等。盡管現(xiàn)在煙草行業(yè)不斷地進行改革創(chuàng)新，引進現(xiàn)代企業(yè)管理理念，按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求去做，但事實上，企業(yè)目前的管理體制、管理結(jié)構(gòu)、管理思想、管理辦法用現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)衡量，還存在著相當(dāng)大的差距。

（三）人員素質(zhì)因素。煙草公司員工的成份較為復(fù)雜，文化水平也較參差不齊，觀念相對比較保守陳舊。

（四）人的心理因素。人都有一種不愿意被人評價或公開評價別人的心理。績效考核就是一個評價與被評價的過程。因此，人們在思想上對績效考核就有一種抵觸情緒，被評估者怕被批評懲罰或暴露弱點，評估者怕得罪人，有擔(dān)心與手下發(fā)生沖突或不愉快的焦慮。

五、優(yōu)化地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效考核改進方案設(shè)計

（一）地市級草公司客戶經(jīng)理績效考核制度體系改進原則。地級市草公司客戶經(jīng)理績效考核制度體系改進應(yīng)把握如下原則：

1、客觀性原則。公平、客觀的評價客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀，幫助員工找出存在的不足，有針對性的進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，進一步促進員工綜合素質(zhì)的提高。

2、全面性原則。全面、公正的評價客戶經(jīng)理工作狀況，包括職業(yè)素養(yǎng)、工作業(yè)績、工作行為，以及工作（服務(wù)）效率效果等方面。

3、發(fā)展性原則、將客戶經(jīng)理的參與、變化和發(fā)展過程作為評價的重要組成部分，促進客戶經(jīng)理能動性大幅度提高。

 4、多元性原則，對客戶經(jīng)理工作狀況的評價因崗位的差異而由相應(yīng)的內(nèi)部員工和主管領(lǐng)導(dǎo)，以及所服務(wù)的對象共參評。

（二）地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效考核關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定。對客戶經(jīng)理績效考核，其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要包含工作行為、工作業(yè)績、工作質(zhì)量、員工素質(zhì)等四大方面。具體考評指標(biāo)如下：1、工作行為評價，即對客戶經(jīng)理在日常工作生活中所表現(xiàn)出來的行為舉止與職業(yè)操守是否符合公司規(guī)章制度和法律法規(guī)要求而進行相應(yīng)的評價，它主要包括勞動紀(jì)律、內(nèi)部監(jiān)管規(guī)范流程和其它違法違規(guī)行為等。

（1）勞動紀(jì)律，包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度中所規(guī)范的員工應(yīng)遵守的職業(yè)操守行為，如儀表、語言、行為、服務(wù)、紀(jì)律規(guī)范管理和出勤管理等。

（2）內(nèi)部監(jiān)管規(guī)范流程，包括卷煙調(diào)劑流程、應(yīng)急訂單辦理流程以及緊俏卷煙周轉(zhuǎn)數(shù)調(diào)整等。

 （3）其它違法違規(guī)行為。包括《中華人民共和國煙草專賣法》等其它法律法規(guī)所要求的事項。

2、工作業(yè)績評價，即對客戶經(jīng)理從事卷煙營銷服務(wù)過程中各項經(jīng)濟運行指標(biāo)完成情況進行評價，主要包含卷煙銷量指標(biāo)和品牌培育指標(biāo)，并通過定量、定性的方法直接、有效的檢驗營銷人員工作狀況和工作執(zhí)行效果。

（1）銷售指標(biāo)，包括銷售總量、低檔煙銷量、單條值和銷售增長率。

（2）品牌培育，包括品牌集中度、新品推廣和品類結(jié)構(gòu)的合理性等。

3、工作（服務(wù)）質(zhì)量評價，即在卷煙銷售過程中零售客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)的期望（即期望服務(wù)質(zhì)量）與其實際感知的服務(wù)（即體驗的服務(wù)質(zhì)量）的對比，主要包括基礎(chǔ)工作完成情況、工作（服務(wù)）效果和工作（服務(wù)）效率等方面。

（1）基礎(chǔ)性工作主要包含客戶檔案維護和分類（包括新增客戶的分類和服務(wù)是否及時到位）、個性拜訪計劃地制作與實施、拜訪客戶到位率、庫存盤點與分析、市場調(diào)查與銷售預(yù)測、市場分析與營銷策劃、異?？蛻舴治?、物品的發(fā)放和簽收、工作日志、總結(jié)的完成進度、電訪電結(jié)維護情況、信息收集和反饋、 “大戶”的控制情況，以及轄區(qū)客戶經(jīng)營守法情況等。

（2）工作（服務(wù)）效果主要包括客戶滿意度，即客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、客戶分類服務(wù)的有效實施、經(jīng)營指導(dǎo)能力和對行業(yè)相關(guān)方針政策的理解傳達程度，以及客戶投訴情況等；客戶培訓(xùn)效果，即客戶對行業(yè)知識的知曉率、客戶的配合度和客戶盈利能力的提升等；營銷策劃與經(jīng)營指導(dǎo)的效果，即客戶贏利結(jié)構(gòu)和盈利水平的提升，潛力客戶的挖掘和開發(fā)，以及轄區(qū)整體經(jīng)濟運行的有序協(xié)調(diào)。

（3）工作（服務(wù)）效率主要包含拜訪頻率、拜訪技巧的運用（拜訪客戶時間的掌握等）和應(yīng)急預(yù)案的運用，以及工作執(zhí)行力等（服務(wù)與效率協(xié)調(diào)發(fā)展）等四方面。

4、員工素質(zhì)評價，即對客戶經(jīng)理思想政治素質(zhì)和專業(yè)技能等方面進行評價和提升，從而有助于員工形成正確的價值觀念和工作目標(biāo)。主要包含四方面：（1）思想政治素質(zhì)，主要包括與客戶經(jīng)理職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合煙草行業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)，以及工作態(tài)度。

（2）持證上崗率，客戶經(jīng)理所持職業(yè)資格證書要與相應(yīng)地職位、職務(wù)相匹配。

（3）培訓(xùn)合格率，日常各類培訓(xùn)嚴(yán)格遵循培訓(xùn)大綱和考核方案。

（4）培訓(xùn)客戶的能力等等。

（三）改善地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效評估方法。改善地市級煙草公司客戶經(jīng)理績效評估方法應(yīng)采用360度績效評估。360度績效評估系統(tǒng)注重多方收集信息，實行多層次、多渠道、全方位的考評。

1、上級考評。上級，尤其是客戶經(jīng)理的直接上級在績效考評中居于特別重要的地位。因為，在通常情況下，熟悉客戶經(jīng)理工作且有機會觀察他們的工作情況的，莫過于客戶經(jīng)理的頂頭上司。另外，由于直接上級能較好地將員工的個人工作與部門的或整個組織的工作目標(biāo)聯(lián)系起來，因此應(yīng)當(dāng)十分重視直接上級的考評意見。但直接上級與被考評者直接接觸多，感情因素往往影響考評的客觀性，對聽話的或合得來的下屬考評易寬；反之，考評易嚴(yán)。所以還需要更高一級做二次考評，以減少偏差。

2、同事考評。加強客戶經(jīng)理之間以及除客戶經(jīng)理之外的“三線四員”（三線指訪銷、配送、專賣三線；四員指客戶經(jīng)理、電訪員、配送員、專賣稽查員）以及相關(guān)部門之間的考評。企業(yè)內(nèi)同事互評，最有價值的信息就是協(xié)作精神，由于同事之間在工作上經(jīng)常發(fā)生聯(lián)系，能否很好的合作、配合，同事之間體會的最清楚。但是需要注意的是，由于受競爭心理的影響，同事所提供的意見價值有限。因此，為了減少偏見，增加信息的反饋價值，應(yīng)準(zhǔn)確規(guī)定需要同事進行評價的內(nèi)容。

3、服務(wù)對象考評。零售商戶是客戶經(jīng)理的直接服務(wù)對象，在有些情況下，零售商戶可以提供獨一無二的反饋信息。他們對客戶經(jīng)理的職業(yè)道德、工作作風(fēng)的考評具有重要意義。

4、員工自評。這是考評中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。自評給了客戶經(jīng)理一個參與評價的機會，特別是當(dāng)評價與個人發(fā)展目標(biāo)制定結(jié)合在一起的時候，這種參與顯得更加重要。他能減少客戶經(jīng)理在考評過程中的抵觸情緒。自評可能自我寬容，往往與他人的評價不一致。因此，自評更適合問題商討和個人發(fā)展方面，而不適用于人事決策。

360度績效考評比較全面地了解客戶經(jīng)理的工作績效情況，使考評更加正確、科學(xué)。

?。ㄋ模┛己私Y(jié)果的運用。客戶經(jīng)理績效考核的運用主要有月度考核與月度績效薪酬掛鉤、年度考核與崗位薪酬檔次調(diào)整，以及編制綜合分析報告等三種形式。

1、月度評價主要是以月為單位，由各區(qū)域督查考核員對客戶經(jīng)理進行評價，月度考核與月度績效薪酬掛鉤。

2、年度評價主要是以年為單位，因崗位的差異而由相應(yīng)地上級、同事、服務(wù)對象和員工自評。年度考核將作為客戶經(jīng)理崗位薪酬檔次調(diào)整的依據(jù)，年度考核優(yōu)秀者可直接晉升一檔；連續(xù)兩年考核稱職者晉升一檔，基本稱職者降一檔，不稱職者解（免）先職；一年考核不稱職者降一檔。同時年度評價結(jié)果與客戶經(jīng)理年度績效薪酬、職業(yè)發(fā)展掛鉤。

3、月度、年度評價最終要形成客戶經(jīng)理綜合分析評估報告。月度考評主要以月為單位，定期查找客戶經(jīng)理工作生活中所存在的不足，并結(jié)合客戶經(jīng)理職業(yè)培訓(xùn)計劃，明確整改方向，提出切實可行的整改措施和開展針對性地培訓(xùn)；年度考評主要以年度為單位，年終編制綜合分析報告，以深入分析剖析營銷人員德、能、績、勤、廉等方面，行之有效的實施培訓(xùn)。