??? 這一部分的績效目標適用于任何與內(nèi)部和外部客戶直接聯(lián)系的員工與管理者。員工的職責是提高客戶對產(chǎn)品或服務的認識與忠誠度。這一部分的績效目標也適用于以下管理人或監(jiān)管者，他們管理或監(jiān)管的員工負責客戶服務或支持。

一、客戶溝通

1.        每月對客戶群體進行回訪，做到每月至少提高對一個客戶的服務質(zhì)量，并根據(jù)對客戶的回訪研究客戶服務策略。

2.        在整個工作年度，建立與執(zhí)行客戶反饋體系。

3.        當客戶服務電話變更以后，要通知所有客戶。

4.        設(shè)計與編寫清晰的客戶能夠理解的使用手冊，手冊的可理解性可根據(jù)客戶的反饋確定。其他員工第一次與客戶接觸時，要告訴他以前與客戶接觸的歷史情況。

5.        在客戶打電話訂購商品，或提出建議時，不要讓客戶重復說明。

6.        至少在合同到期30天前，與客戶聯(lián)系，努力讓客戶繼續(xù)使用服務，續(xù)簽合同。

7.        客戶在購買商品30天后，與客戶聯(lián)系，討論客戶對服務的選擇方式。

二、客戶滿意度／客戶忠誠度

1.        在客戶調(diào)查表中，至少有三個等級的客戶滿意標準。

2.        保證有90%的客戶成為回頭客。

3.        每年需要經(jīng)理處理的客戶投訴不到三個。

4.        每年接待要求更換提供服務的員工的客戶不到三個人。

5.        每年因為客戶服務投訴而取消訂單的次數(shù)要少于三次。

6.        確保90%的客戶續(xù)簽服務合同。

7.        每月都要確定客戶終止續(xù)簽合同的原因，并把原因上報客戶服務經(jīng)理。

三、客戶服務改善

1.        每年至少提出兩個改進客戶服務的戰(zhàn)略方案。

2.        報告并評估競爭對手的客戶服務程序。

3.        把每個部門的交易投訴減少到3%。

4.        用員工建議箱提高客戶服務機制。

l         客戶服務管理

1.        保證所有員工都能夠向客戶清楚地說明公司產(chǎn)品的性能特征與優(yōu)點。

2.        培訓所有的員工，讓他們掌握出納機的操作方法，如果人手緊張時，隨時可以補充其他員工。

3.        招聘了新員工后，兩天就能上崗作業(yè)。

4.        合理安排不同班次的人員，至少在任何時間都可以保證隨時有三個員工可供調(diào)遣。

5.        每周與十個客戶聯(lián)系，調(diào)查客戶對服務的滿意程度。

6.        監(jiān)控10%的打到電話接收中心的電話。

7.        每月至少向員工反饋一次其與客戶接觸情況。

8.        保證客戶服務電話合理安排，不會產(chǎn)生平均十分鐘的接聽延遲。

9.        保證單位所有員工都知道電話禮儀，并且在接聽電話時使用電話禮儀。

10.    在接到客戶電話時，讓客戶拿話筒等待的時間減少到10%。

11.    減少整個商店的退貨率。

12.    切實計劃好為客戶服務的時間，不要超過所規(guī)定時間的2%。

13.    員工要知道高級客戶服務對象，建立高級客戶信息體系，員工對這類客戶要認真服務。

四、客戶服務質(zhì)量

1.        保證每月95%的商品不缺貨。

2.        把客戶結(jié)賬時間減少到一個客戶五分鐘。

3.        所有商品都用通用產(chǎn)品代碼或粘貼式價簽標明價格后上貨架。

4.        收到訂單后，當天發(fā)貨。

5.        單獨處理退貨，不需要管理者幫助。

6.        每天撥打的有效電話為98%。

7.        打一次電話就能夠解決客戶問題的幾率為90%。

8.        確定并向上一級主管報告客戶服務速度下降的任何情況。

9.        為購買商品的顧客至少提供兩種產(chǎn)品選擇。

10.    對顧客的承諾要100%兌現(xiàn)，如果發(fā)生變化要及時通知顧客。

11.    最終價格與報價單上的價格的差價不到10%。

12.    專業(yè)回答任何客戶打來的電話，運用適當?shù)碾娫挾Y儀。

13.    獨立處理客戶的投訴，而不需要麻煩上一級主管。采用這種處理投訴方式的次數(shù)要占90%。

14.    在接聽電話時，放棄電話溝通的幾率只有4%或以下。

15.    在與客戶接觸時，為客戶提供有效建議的次數(shù)占95%。

　　同時參照：溝通目標、零售／銷售、銷售與商務發(fā)展。