摘 要 目 的:提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平,降低差錯(cuò),保障患者用藥安全。方法:結(jié)合本院門診藥房的實(shí)際情況,從藥學(xué)人員綜合素質(zhì)、藥品調(diào)劑差錯(cuò)及藥品管理等幾方面進(jìn) 行精細(xì)化管理的探討。結(jié)果與結(jié)論:通過精細(xì)化的各項(xiàng)管理措施如定期培訓(xùn)、品管圈活動(dòng)的開展、分類進(jìn)行藥品養(yǎng)護(hù)、制作醫(yī)師聯(lián)系卡等使藥劑人員操作規(guī)范、專業(yè) 知識(shí)水平得到提高,藥品調(diào)劑差錯(cuò)減少,藥品質(zhì)量得到更好的保證,從而逐步提高藥學(xué)服務(wù)的水平。
關(guān)鍵詞 門診藥房;精細(xì)化管理;藥學(xué)服務(wù)
醫(yī)院藥房是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一,是藥師對(duì)患者進(jìn)行合理用藥指導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)之一。其管理的好壞將直接影響到醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象——患者是否能夠得到安全、合理、有效的藥學(xué)服務(wù),故加強(qiáng)藥房管理對(duì)醫(yī)院來說至關(guān)重要。門診藥房“以患者為中心,以藥品質(zhì)量為核心”,因此人員綜合素質(zhì)、藥品調(diào)劑差錯(cuò)、藥品的管理是藥房管理的重中之重。為此,筆者結(jié)合日常工作,淺談對(duì)門診藥房的這3個(gè)方面的管理方法。
1 人員綜合素質(zhì)管理
綜合素質(zhì)管理包括培養(yǎng)藥學(xué)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心,學(xué)習(xí)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)及樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
1.1 人員操作規(guī)范化
我院門診藥房所有工作人員操作均嚴(yán)格按照醫(yī)院制訂的《門診藥房工作制度》和《門診藥房崗位操作規(guī)程》執(zhí)行。此規(guī)范涉及門診藥房的各工作環(huán)節(jié),比如藥品質(zhì)量管理、人員管理、防范調(diào)劑差錯(cuò)及保證合理用藥等。以合理用藥為例,我院采取了如下措施:(1)將合理用藥軟件嵌入門診醫(yī)師工作站系統(tǒng)中,臨床藥師通過對(duì)門診醫(yī)師容易發(fā)生的處方差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理后,對(duì)軟件做了某些方面的設(shè)置從而對(duì)可能發(fā)生的不合理處方可以進(jìn)行事前干預(yù);(2)藥師在審核處方時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)與處方醫(yī)師進(jìn)行溝通聯(lián)系,以最大程度地保障患者的用藥安全。
由于門診藥房直接面向患者,不僅要求在服務(wù)態(tài)度上使患者滿意,而且更重要的是在服務(wù)質(zhì)量上使患者滿意,因?yàn)殚T診藥房是患者安全用藥的最后一道關(guān)卡。為此門診藥 ``房制訂了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施:對(duì)藥師自身原因引起患者投訴的,按一定比例扣除當(dāng)月的獎(jiǎng)金;對(duì)為科室為部門爭(zhēng)得榮譽(yù)的,相應(yīng)地進(jìn)行嘉獎(jiǎng);使藥房的每項(xiàng)工作都能落實(shí)到人,責(zé)任明確到崗,使藥房管理者的各項(xiàng)管理措施能做到有法可依、有章可循。
1.2 定期進(jìn)行藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
為了更好地發(fā)揮藥房技術(shù)服務(wù)型功能,藥學(xué)人員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)與積累。一名合格的藥師不但應(yīng)具有本專業(yè)必須掌握的相關(guān)知識(shí),比如藥劑學(xué)、藥理學(xué)等,還必須熟知國(guó)家頒布制定的各類藥事法律法規(guī)。我院門診藥房對(duì)藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容為:
(1)對(duì)所有新進(jìn)院的藥品制作明晰、符合藥房調(diào)劑工作需要的新藥說明書,其詳細(xì)內(nèi)容見圖1(略)。(2)對(duì)所有“一品雙規(guī)”、“看似、聽似”藥品進(jìn)行拍照、強(qiáng)調(diào)、公示;(3)固 定每周一以早會(huì)的形式進(jìn)行藥品說明書的學(xué)習(xí):按照藥理學(xué)分類,每位藥師輪流講解不同類型、不同品規(guī)的藥品,覆蓋門診藥房配備的所有藥品。通過以上措施務(wù)必 使每位藥師對(duì)藥品非常熟悉,以便更好地為患者進(jìn)行用藥交待、用藥咨詢。門診藥房還對(duì)每位新進(jìn)人員輪轉(zhuǎn)出科時(shí)進(jìn)行出科考試:以閉卷的形式對(duì)出科人員進(jìn)行藥事 法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、處方分析及門診藥房的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作要求的考試;每月組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),以臨床藥師為主,加以其他部門主管藥師以上人員,按照年初科 室制訂的計(jì)劃以PPT形式講解關(guān)于“藥”的一切知識(shí);每年還定期組織業(yè)務(wù)考核(以藥事法規(guī)及專業(yè)知識(shí)為主)以 及參加全市開展的低年資藥師培訓(xùn)等。通過這些培訓(xùn),使每位藥劑人員的業(yè)務(wù)水平得到了很大的提高。以低年資藥師為例,通過各項(xiàng)培訓(xùn),一定程度上實(shí)現(xiàn)了由理論 知識(shí)到實(shí)踐知識(shí)的過渡,特別通過現(xiàn)場(chǎng)操作演練掌握了對(duì)鼻噴劑、吸入劑的正確使用;專業(yè)知識(shí)的不斷培訓(xùn)使其在指導(dǎo)患者用藥時(shí)得心應(yīng)手,有問必答,特別是對(duì)特 殊人群(老人、小孩及孕婦、哺乳期婦女),極大地增強(qiáng)了這類患者的用藥依從性及滿意度。
1.3 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
藥 房調(diào)劑藥師的職責(zé)不僅僅是配方發(fā)藥,更重要的是能否給患者提供各種高附加值的專業(yè)服務(wù),比如患者的用藥個(gè)體差異、各種用藥隱私的咨詢等。所以,具備高素質(zhì) 的業(yè)務(wù)能力,是藥劑人員做好藥房工作的前提和基礎(chǔ)。但是,作為藥房管理者,最重要的是要讓每位藥師認(rèn)識(shí)并樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念,處處為患者著 想,端正服務(wù)態(tài)度,做到對(duì)患者真誠(chéng)、耐心和友善。借著我院藥房參加寧波市文衛(wèi)系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”的活動(dòng)契機(jī),筆者結(jié)合本部門的實(shí)際情況,開展了各項(xiàng)創(chuàng) 建活動(dòng):積極參加義務(wù)幫班活動(dòng)(在其他科室工作高峰時(shí)期抽調(diào)人手幫忙),開展品管圈活動(dòng)降低藥房調(diào)劑內(nèi)差,開設(shè)藥房便民服務(wù)點(diǎn),設(shè)立藥品宣傳窗,不定期發(fā)放患者滿意度調(diào)查表等。這些活動(dòng)都不同程度地提高了患者對(duì)門診藥房的滿意度,最終我院門診藥房也被寧波市總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。
2 藥品調(diào)劑差錯(cuò)管理
主要是定期查找差錯(cuò)、解析原因并進(jìn)行差錯(cuò)研討。
我 院門診藥房的青年藥師充分運(yùn)用品管圈手法,集思廣益,通過自行設(shè)計(jì)差錯(cuò)查檢表來把握工作現(xiàn)狀,又通過發(fā)放患者滿意度調(diào)查表來了解患者的需求與期望,以主人 翁的態(tài)度來分析現(xiàn)階段藥房在提供藥學(xué)服務(wù)方面所存在的問題。例如:由于開方醫(yī)師導(dǎo)致患者需要再次前往診室更改處方的情況,由以前患者自行找醫(yī)師更改變?yōu)槟?前由藥學(xué)人員電話聯(lián)系醫(yī)師,直接在電子處方上更改,減少了患者來回的不便。
每 月底對(duì)門診藥房發(fā)生的調(diào)劑差錯(cuò)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,并通過繪制柏拉圖統(tǒng)計(jì)表結(jié)合魚骨圖的分析手法,對(duì)門診藥房發(fā)生的差錯(cuò)情況進(jìn)行解析,找出發(fā)生差錯(cuò)的原因,從而 采取切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施。例如:對(duì)于包裝相似的藥品貼放警示標(biāo)語(yǔ),并將兩者分開放置;各窗口抽屜統(tǒng)一規(guī)劃,對(duì)抽屜擺放的藥品進(jìn)行了規(guī)定,禁止亂擺放其他藥 品等。另,還設(shè)計(jì)了《藥房調(diào)劑差錯(cuò)登記表》,記錄來自藥劑人員、醫(yī)護(hù)人員和患者發(fā)現(xiàn)的各類用藥錯(cuò)誤,其內(nèi)容包括患者的信息、調(diào)劑人員、對(duì)調(diào)劑錯(cuò)誤的描述及 處理的結(jié)果和改進(jìn)的措施。藥房也不定期召開錯(cuò)誤研討會(huì):一般固定在每月底藥品盤存日由差錯(cuò)發(fā)生者在全體藥師集會(huì)時(shí)描述其造成差錯(cuò)的原因、如何處理、其他藥 師今后需如何注意、有無更好的改進(jìn)措施等。這不僅使調(diào)劑藥師從思想上高度重視調(diào)劑的質(zhì)量,更學(xué)會(huì)了要從“細(xì)節(jié)”入手,平時(shí)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,避免差錯(cuò)發(fā) 生,從而提高門診藥房的工作效率和工作質(zhì)量。藥房調(diào)劑差錯(cuò)登記表示例見表1。
表1 藥房調(diào)劑差錯(cuò)登記表示例
日期 姓名 性別 年齡, 調(diào)劑錯(cuò) 發(fā)藥人/ 處理結(jié)果 歲 誤描述 核對(duì)人
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改進(jìn)措施 |
3.2 xx 女性 38 甲硝唑注射劑 xx/xxx 門診注射室護(hù)士 發(fā)成甲硝唑栓 注射核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn) 進(jìn)行調(diào)換
5.22 xxx 女性 5 處方上的爐甘 xxx/xx 與患者取得聯(lián)系 石涂劑、甘霖 ,從郵局速寄藥 洗劑未發(fā) 品
11.1 xxx 男性 57 康容注射劑發(fā) xxx/xx 門診注射室護(hù) 成康泰欣注射 士注射核對(duì)時(shí)發(fā) 劑 現(xiàn)及時(shí)調(diào)換
12.9 xxx 女性 59 把xx患者的 xxx/xx 藥師發(fā)現(xiàn)馬上 藥發(fā)給xxx 通知患者進(jìn)行 調(diào)換 |
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請(qǐng)仔細(xì)核對(duì),注意“ 一品雙規(guī)”藥品
信息科完善患者信息仔細(xì)核對(duì)發(fā)票
注意藥名,嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”
窗口安裝擴(kuò)音器,配方時(shí)核對(duì)患者信息 |
3 藥品管理
3.1 特殊藥品管理
主要包括麻醉藥品、精神藥品和毒性藥品等這類國(guó)家管制藥品,另我院還將貴重藥品(主要是指藥品價(jià)格較高、單價(jià)大于200元的品種,如環(huán)孢素膠囊、甘精胰島素注射液)也列入上述管理范疇。麻醉藥品等管制藥品嚴(yán)格按照國(guó)家的相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行管理,貴重藥品則要求指定專職或值班人員每日認(rèn)真盤點(diǎn),填寫《貴重藥品逐日消耗賬本》;如有差錯(cuò)和丟失現(xiàn)象,及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人,以便盡快組織核查。
3.2 效期管理
藥 品效期是藥品質(zhì)量管理中的重中之重,針對(duì)這一情況,藥房每月由專人對(duì)所有庫(kù)存藥品逐一進(jìn)行檢查,清理破損、過期、變質(zhì)的藥品。特別是拆零藥品,因其易損 壞,故規(guī)定零散注射劑必須放入原包裝或避光盒內(nèi)先用;零散片劑必須存放于原包裝瓶?jī)?nèi);對(duì)于用量大的片劑品種按照與臨床科室達(dá)成的共識(shí),固定拆零包裝以便于 管理。對(duì)于效期在6個(gè)月以內(nèi)的藥品逐一進(jìn)行登記,考慮到院內(nèi)制劑的特殊性,則規(guī)定其效期在3個(gè)月以內(nèi)要進(jìn)行登記在冊(cè),以便隨時(shí)查看有無質(zhì)量變化和使用動(dòng)態(tài),保證患者的用藥安全。
3.3 藥品養(yǎng)護(hù)
3.3.1 全部庫(kù)存藥品。每季度對(duì)所有庫(kù)存藥品進(jìn)行一次養(yǎng)護(hù),抽查大約100個(gè)品種觀察其質(zhì)量情況,有無變色、渾濁、污染等,務(wù)必做到目檢下所有在庫(kù)的藥品質(zhì)量均合格,最大程度保證患者的用藥安全和有效。
3.3.2 重點(diǎn)藥品養(yǎng)護(hù)。藥房每月對(duì)大約30個(gè)左右的品種進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù),主要包括近效期藥品、不常用藥品(如二巰丙磺鈉注射液、異丙腎上腺素注射液、平陽(yáng)霉素注射液等)、季節(jié)性藥品(如吲哚美辛栓劑、狗皮膏貼劑)等。養(yǎng)護(hù)后對(duì)這些品種進(jìn)行相應(yīng)處理,或退藥庫(kù)(如近效期、長(zhǎng)時(shí)間不用、變質(zhì)的藥品),或改變貯存條件。比如各類栓劑在夏季高溫季節(jié)里,要及時(shí)移入冰箱冷藏,調(diào)劑時(shí)明確加貼“冷藏”標(biāo)簽并在發(fā)藥時(shí)重點(diǎn)向患者說明。
3.3.3 急救藥品養(yǎng)護(hù)。每月對(duì)統(tǒng)一區(qū)域存放的40多個(gè)急救藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)登記,記錄其效期,關(guān)注其有無質(zhì)量變化。
3.4 藥品請(qǐng)領(lǐng)和驗(yàn)收
我院藥庫(kù)實(shí)施的是藥品“局部零庫(kù)存”管理模式,即藥庫(kù)零庫(kù)存(除特殊、急救藥品除外),各藥房通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)根 據(jù)前期藥品的實(shí)際用量和目前的藥品庫(kù)存,再參照設(shè)定的藥品庫(kù)存高、低限,自動(dòng)生成藥品采購(gòu)計(jì)劃單,遞交至藥庫(kù)。盡管所涉及的各類信息的收集和處理都是由計(jì) 算機(jī)完成,但是藥品高低限的設(shè)置還是需要藥房管理者進(jìn)行動(dòng)態(tài)關(guān)注和管理,并不是“一勞永逸”。與病區(qū)藥房相比較而言,門診藥房的藥品結(jié)構(gòu)與病區(qū)藥房不同, 門診藥房藥品價(jià)低、多而雜、零散居多,故藥品驗(yàn)收時(shí)需更加仔細(xì)、謹(jǐn)慎,每支每盒均要查看才能查清數(shù)量。通過對(duì)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的測(cè)算,發(fā)現(xiàn)我院實(shí)行“局部零庫(kù) 存”后,庫(kù)存管理的效率明顯提高,同時(shí)也達(dá)到節(jié)約空間、有效緩解醫(yī)院用房緊張局面的效果:門診藥房的藥品庫(kù)存金額由原先的500多萬降至現(xiàn)在的200多萬,藥庫(kù)面積由原先的180平方米減少至80平方米;另外,通過與醫(yī)藥公司倉(cāng)儲(chǔ)資源共享,也減少醫(yī)院對(duì)藥房人力、物力、財(cái)力的進(jìn)一步投入,這樣在更大程度上也保證了藥品的質(zhì)量。
3.5 藥品缺貨管理
藥 房藥品缺貨不外乎藥房庫(kù)存下限設(shè)定太低、醫(yī)藥公司供貨延誤、對(duì)新藥用量估計(jì)不足、藥品生產(chǎn)企業(yè)供給不足等原因。筆者認(rèn)為最直接的解決方法是采購(gòu)時(shí)及時(shí)上調(diào) 藥品庫(kù)存下限及提早準(zhǔn)備。對(duì)于供貨延誤的品種可與其他藥房進(jìn)行調(diào)劑使用,同時(shí)通知藥庫(kù)聯(lián)系醫(yī)藥公司及時(shí)送貨。對(duì)新進(jìn)藥品則盡可能多與臨床科室進(jìn)行溝通,了 解各??朴盟幥闆r、反饋信息,加強(qiáng)合作,處理好供與求的關(guān)系,根據(jù)臨床科室反饋情況合理制訂并調(diào)整藥品申領(lǐng)計(jì)劃。對(duì)于因藥品生產(chǎn)企業(yè)供給不上的藥品,可以 通過采購(gòu)員與其他醫(yī)院調(diào)劑或通知臨床更換與該藥品相同作用不同產(chǎn)地的品種等方法,以確保臨床藥品正常供應(yīng)。
4 多措施并舉,保障患者用藥安全
門 診藥房作為醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)窗口,在調(diào)劑藥品的同時(shí),還肩負(fù)著向患者提供藥物咨詢以及指導(dǎo)患者合理用藥的任務(wù)。我院藥師們充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,集思廣益,為 各類拆零藥品設(shè)計(jì)了各色提醒標(biāo)簽,比如睡前服用藥袋貼藍(lán)色貼紙,塞陰外用藥袋貼粉色貼紙等,需冰箱冷藏的藥品則在藥盒外貼上棕色貼紙,所有不干膠貼紙上均 有溫馨提示,以方便患者安全用藥。另外,針對(duì)我院門診就診人次多的現(xiàn)狀,為減少患者的不便,專門設(shè)計(jì)了醫(yī)師聯(lián)系卡,主要用于由于醫(yī)師導(dǎo)致的處方差錯(cuò)需要與 醫(yī)師進(jìn)行特別溝通時(shí),或者藥師對(duì)醫(yī)師給予的藥品用法存在異議需要與醫(yī)師進(jìn)行溝通時(shí)。將情況說明填于表內(nèi),方便患者與醫(yī)師準(zhǔn)確溝通,這樣大大緩和了可能因溝 通不暢而引發(fā)的醫(yī)患緊張關(guān)系,也為藥師能更準(zhǔn)確地指導(dǎo)患者合理用藥提供了保障。此外,將門診藥房窗口的一側(cè)開辟成用藥宣傳窗,貼上各類指導(dǎo)患者合理安全用 藥的小“貼士”,并定期進(jìn)行更換,以方便候診取藥患者能了解更多的用藥知識(shí)。
5 結(jié)語(yǔ)
隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療衛(wèi)生制度的加速改革,醫(yī)院藥學(xué)工作正經(jīng)歷著由單純的“以藥品供應(yīng)為中心”的工作模式向“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,故持續(xù)深化“以患者為中心,提高患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)滿意度”是各醫(yī)院藥學(xué)部管理工作的重點(diǎn)”。
我院門診藥房通過精細(xì)化的管理,切實(shí)提高了工作效率,全面提升了藥房的藥學(xué)服務(wù)水平,降低了差錯(cuò)率,差錯(cuò)從原先的每月3、4件降至現(xiàn)在每季度1件或無(不包括內(nèi)差),使患者用藥更加安全、有效和經(jīng)濟(jì)。同時(shí),筆者也發(fā)現(xiàn)經(jīng)過多措施并舉的管理實(shí)踐,大大緩和了日漸緊張的醫(yī)患、藥患關(guān)系,門診藥房排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象不見了,門診患者投訴少了,從而真正實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)的雙贏。
來源:中國(guó)藥房2013年第24卷第17期(由楊燕供稿)