一、人性化尊稱(chēng)制度
　　1）要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱(chēng)選擇合適的尊稱(chēng)，如王大爺、張女士、李老師、趙科長(zhǎng)等。
　　2）禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。
　　二、人性化服務(wù)制度
　　1）與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。
　　2）對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。
　　3）在為病人實(shí)施診療、檢查、手術(shù)等過(guò)程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。
　　4）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。
　　三、首接負(fù)責(zé)制度
　　1）當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)、咨詢(xún)、投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。
　　2）屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答  復(fù)。
　　3）非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快解決。
　　四、 無(wú)假日服務(wù)制度
　　1）門(mén)診部節(jié)假日、雙休日照常三級(jí)醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。
　　2）住院部節(jié)假日、雙休日照常三級(jí)醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。
　　五、  便民服務(wù)制度
　　1）門(mén)診設(shè)迎賓員、導(dǎo)醫(yī)員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。
　　2）開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，方便病人開(kāi)藥。
　　3）70歲以上老年病人免收掛號(hào)費(fèi)。
　　4）門(mén)診中藥房提供代煎中藥服務(wù)。
　　5）設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)住院病人費(fèi)用轉(zhuǎn)帳、標(biāo)本取送及夜間取血、取藥等服務(wù)。
　　6）責(zé)任科室為遠(yuǎn)離市區(qū)病人免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單。
　　7）病區(qū)護(hù)士站代售電話卡。
　　8）行動(dòng)不便的病人出院時(shí)，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車(chē)上。
　　六、 陪送陪檢制度
　　1）對(duì)門(mén)診危重病人及行動(dòng)不便的病人，便民服務(wù)隊(duì)要陪送就診、檢查治療。
　　2）對(duì)急診危重病人，預(yù)診室護(hù)士要協(xié)助掛號(hào)，便民服務(wù)隊(duì)要陪送檢查。收入院過(guò)程中須由醫(yī)生或護(hù)士護(hù)送。
　　3）住院危重病人離科檢查或治療時(shí)，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。
　　4）實(shí)施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至監(jiān)護(hù)病房，并進(jìn)行交接。
　　七、“急救綠色通道”制度
　　1）“120”急救電話24小時(shí)開(kāi)通，專(zhuān)人接聽(tīng)。
　　2）接到“120”急救電話后，3分鐘內(nèi)出診。病人到院后，立即救治，急會(huì)診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。
　　3）對(duì)交通事故、重大創(chuàng)傷病人，由急救中心發(fā)給“綠色通道”醫(yī)療卡（有效時(shí)間8小時(shí)），相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。
　　八、專(zhuān)家全天門(mén)診制度
　　1）門(mén)診專(zhuān)家全天應(yīng)診，以確保診療過(guò)程的連續(xù)性。
　　2）如因緊急會(huì)診等原因離開(kāi)，應(yīng)有專(zhuān)家接替并交接清楚。
　　九、限時(shí)服務(wù)制度
　　1）掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口排除時(shí)間超過(guò)10分鐘。
　　2）門(mén)診候診時(shí)間平均不超過(guò)30分鐘，接診時(shí)間不少于8分鐘。
　　3）門(mén)診一般檢查項(xiàng)目隨做隨發(fā)報(bào)告單，血流檢查2小時(shí)發(fā)出報(bào)告單。生化系列、免疫、腫瘤標(biāo)記物等項(xiàng)目，當(dāng)日下午2時(shí)前發(fā)出第一批報(bào)告單，4時(shí)前發(fā)出第二批報(bào)告單（其它特殊項(xiàng)目除外），
　　4）診檢查項(xiàng)目隨到隨做，即發(fā)報(bào)告單。
　　5）部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查、隨檢隨發(fā)報(bào)告單；超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告單；X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時(shí)內(nèi)發(fā)出報(bào)告單（疑難病例除外）。
　　6）診影像檢查即發(fā)臨時(shí)報(bào)告單。
　　7）電圖、肌電圖、動(dòng)態(tài)心電圖隨檢發(fā)報(bào)告單。
　　8）窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報(bào)告單。
　　9）理檢查3天內(nèi)發(fā)出報(bào)告單，快速切片20分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告單。
　　10）實(shí)施住院手術(shù)連臺(tái)制，擇期手術(shù)病人術(shù)前住院日不超過(guò)72小時(shí)（特殊情況除外）。
　　十、報(bào)告單集中發(fā)放制度
　　1）在檢驗(yàn)科大廳設(shè)立報(bào)告單集中發(fā)放處，專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)放門(mén)診檢驗(yàn)、病理報(bào)告單。
　　2）門(mén)診手術(shù)室、婦產(chǎn)科、內(nèi)窺鏡室病理標(biāo)本由病理科專(zhuān)人收取，并在3日內(nèi)將檢查報(bào)告單送至檢驗(yàn)科大廳報(bào)告單發(fā)放處。
　　十一、醫(yī)護(hù)人員介紹制度
　　1）病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己姓名、職稱(chēng)、職　　　　　　　　　　　責(zé)。
　　2）主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能、陪護(hù)探視制度等。
　　十二、住院病人懇談制度
　　1）病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動(dòng)、熱情地與病人溝通。
　　2）主管醫(yī)師要及時(shí)將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。
　　3）責(zé)任護(hù)士要及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。
　　4）臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費(fèi)藥品、特殊材料及實(shí)施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，征得同意后由本人簽字（無(wú)簽字能力的病人，由其近親屬簽名）。
　　十三、出院后續(xù)服務(wù)制度
　　1）病人出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動(dòng)征求病人的意見(jiàn)及建議。
　　2）醫(yī)生定期隨訪病人出院后的情況，對(duì)其用藥及康復(fù)治療進(jìn)行指導(dǎo)。
　　3）信息科設(shè)置專(zhuān)用電話，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每月按出院病人總數(shù)5%進(jìn)行電話回訪。
　　十四、社會(huì)服務(wù)承諾制度
　　1）嚴(yán)格執(zhí)行急救醫(yī)療、門(mén)診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、文明服務(wù)六個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限。
　　2）通過(guò)醫(yī)院公示欄和新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)承諾。
　　3）如有違諾，給予病人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。并按《社會(huì)服務(wù)
　　承諾考核、接訴、處罰實(shí)施細(xì)則》對(duì)責(zé)任科室、責(zé)任人作出處理。
　　十五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度
　　1）工作人員佩戴胸卡上崗。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護(hù)士的姓名、職稱(chēng)等，便于病人監(jiān)督。
　　2）住院病人費(fèi)用日清日結(jié)，每天可供患者查問(wèn)費(fèi)用（清單）。門(mén)診收費(fèi)處將藥品名稱(chēng)、單價(jià)、數(shù)量、金額以及檢查等價(jià)格全部打印在交費(fèi)單據(jù)上，自覺(jué)接受病人及社會(huì)的監(jiān)督。
　　3）醫(yī)院聘用不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會(huì)監(jiān)督員。每半年開(kāi)一次座談會(huì)，征求意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)。
　　4）在醫(yī)院宣傳欄及新聞媒體上公開(kāi)刊登關(guān)于禁收“紅包”等職業(yè)紀(jì)律規(guī)定，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。
　　5）醫(yī)院每半年分別進(jìn)行一次門(mén)診病人、住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當(dāng)日門(mén)診病人的10%、住院病人的30%。護(hù)理部每季度對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行調(diào)查。
　　6）醫(yī)院每季度召開(kāi)一次住院病人座談會(huì)，病區(qū)每月召開(kāi)一次病人座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議
　　7）向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督電話。