醫(yī)院營銷部工作制度與規(guī)范

1、負責全院營銷工作的統(tǒng)籌與協(xié)調，審查通過醫(yī)院營銷工作的方針、目標與計劃。
2、聽取營銷科的年度工作報告，并給予指導。
3、討論和決定涉及面廣，可能產生重大影響的營銷活動方案。
4、對各科室的營銷活動進行協(xié)調與指導。
5、不定期召開會議，解決醫(yī)院營銷工作中存在的問題，決定有關重大事項。會議由秘書通知召集，主任或副主任主持。

營銷部職責范圍

1、經常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務需求情況，了解廣州各大醫(yī)院和競爭對手的醫(yī)療動態(tài)與經營狀況，借助信息部門的統(tǒng)計信息資料，綜合分析醫(yī)療市場競爭走勢，在院領導的營銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。
2、組織制定醫(yī)療服務營銷計劃，制定各項有關醫(yī)療服務營銷的規(guī)章制度，報請院領導批準后組織實施。
3、定期撰寫醫(yī)療市場分析報告，提出改進醫(yī)療服務意見，經常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調，對全院醫(yī)療服務營銷活動進行指導，協(xié)調各科室的醫(yī)療服務行為與競爭行為等。
4、建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。
5、從營銷的角度對顧客滿意度和員工滿意度進行分析，有針對性地做好提高與改進工作。
6、以顧客為中心，綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段，最大可能地實現營銷目的。要與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。
7、
抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護士運用數據庫對到院顧客開展全
程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的滿意度。
8、通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場，推動和發(fā)展健康產業(yè)，配合有關科室做好各類體驗以及社區(qū)醫(yī)療服務等工作。
9、加強與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的關系營銷，爭取有關部門的支持與協(xié)助。
10、利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機構的品牌，通過引進先進的醫(yī)療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術項目合作或其它相關項目的合作，做好項目的可行性研究、論證和開發(fā)工作，加強對已開展合作項目的溝通與管理。
11、要充分利用數據庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫(yī)院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊。
12、做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。
13、參與醫(yī)院形象系統(tǒng)（CI）、就醫(yī)環(huán)境設計與布局，參與醫(yī)療服務流程設計與再造，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶等候時間。
14、負責策劃和組織有關的營銷與公關活動，樹立醫(yī)院品牌形象。
15、做好與醫(yī)院營銷相關的其它工作，完成醫(yī)院領導布置的其它營銷工作。

營銷部主任職責

1、在院長和主管副院長的領導下，負責全院的營銷策劃與實施工作。管理本科室的日常事務工作。
2、主持制定各種營銷管理的規(guī)章制度，并組織實施、督促、檢查和落實。
3、負責撰寫本科室工作計劃、總結和有關材料，起草全院營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷計劃以及其它有關營銷工作的材料。
4、對各科室的營銷工作進行業(yè)務指導，盡全力推進全院營銷工作水平的提高。
5、經常深入第一線了解員工的服務動態(tài)和顧客的服務意見，有針對性地提出改進意見與建議。
6、做好客戶管理、項目論證與開發(fā)、醫(yī)療市場拓展等工作。
7、有計劃地拜訪客戶、走訪市場，根據目標市場確定醫(yī)院營銷工作思路。
8、加強對本科室員工的管理，提高科室人員的業(yè)務技能和管理水平。
9、完成領導交辦的其它營銷工作。

營銷部副主任職責

1、在科長的領導下做好營銷工作，并具體負責市場拓展工作。
2、配合有關部門制定義診、健康講座計劃，并參與組織與實施。
3、負責新市場的開發(fā)和原有市場的維系，做好與有關政府部門、周邊單位的日常關系營銷。
4、配合有關部門，為客戶設計健康體檢的項目、計劃，參與跟進對體檢客戶的洽談、實施。
5、負責各類協(xié)議、合同的管理，做好各類協(xié)議與合同的簽訂與續(xù)簽工作。
6、負責策劃、組織與實施與有關客戶的交流以及聯(lián)誼活動等。
7、完成主任交辦的其它營銷工作。

營銷部客戶管理員職責

1、在主任的領導下負責醫(yī)院客戶管理工作。
2、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的搜集、匯總、分析和整理，組織成材料上報有關領導并通報相關科室。
3、不斷完善醫(yī)院客戶回訪信息管理系統(tǒng)數據庫，做好客戶分層次管理工作。
4、定期對客戶滿意度進行分析，并有針對性地提出改進意見。
5、負責科室文件資料管理、科室人員考勤等內部事務性工作。
6、完成主任交辦的其它營銷工作。


客戶服務中心管理制度

1、醫(yī)院客戶服務中心（以下簡稱中心）納入醫(yī)院營銷管理體系，在行政上接受門診部的領導，在業(yè)務上接受營銷科的指導，中心設組長一名，客戶服務員若干名。
2、中心組長在門診部主任的領導和營銷科長的指導下，按照工作職責范圍要求，全權負責客戶服務管理，并負責領導客戶服務員開展工作。
3、中心客戶服務員工作時間為每天（含星期六、日）8：00至21：00。其中8：00至12：00和2：00至5：00要保證有兩人在崗，其中一人為在崗值勤，一人為流動服務。其它時段要保證有一人在崗。
4、門診部負責中心的日常管理工作（包括人員考勤、薪酬分配、業(yè)績考核等），按照中心所承擔的工作職責做好日常的監(jiān)督檢查工作，對服務中出現的問題隨時予以糾正。
5、營銷科負責中心業(yè)務項目、運作流程的策劃與調整，對服務過程中存在的問題及時提出改進辦法。
6、門診部和營銷科每兩周至少召開一次溝通協(xié)調會，研究解決中心工作的有關事宜。
7、各科室就中心有關的服務工作需要上級協(xié)調時，首先應與門診部聯(lián)系解決。