什么是服務(wù)？

服務(wù)是以最低成本的投入獲取最大效益的營(yíng)銷(xiāo)。

其實(shí)很多醫(yī)院（尤其民營(yíng)醫(yī)院）在前期營(yíng)銷(xiāo)成本都很高，花了很多的廣告費(fèi)，市場(chǎng)費(fèi)，這些是為了擴(kuò)大知名度。知名度有了，不去做滿(mǎn)意度，那么知名度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長(zhǎng)久。根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)能告訴給她周?chē)?個(gè)人，至少能再帶來(lái)一個(gè)新客戶(hù)，而一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)至少會(huì)告訴他周?chē)?0個(gè)人。所以作廣告做市場(chǎng)只是手段，目的是用服務(wù)讓通過(guò)廣告、通過(guò)市場(chǎng)來(lái)就醫(yī)的客人滿(mǎn)意，再讓他們傳播給別人。所以服務(wù)是最低成本的營(yíng)銷(xiāo)，而且這種營(yíng)銷(xiāo)做的是乘法，不像其他營(yíng)銷(xiāo)方式作的是加法，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴的積累。有人說(shuō)，投資醫(yī)院的回收期是6——7年，其實(shí)做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回來(lái)。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿(mǎn)意服務(wù)是一大法寶。以前很多民營(yíng)醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，但是因?yàn)闆](méi)有注意滿(mǎn)意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費(fèi)用越來(lái)越高，廣告的效果越來(lái)越差，廣告內(nèi)容越來(lái)越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴(lài)廣告的醫(yī)院生存越來(lái)越艱難。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)客人，爭(zhēng)客人的滿(mǎn)意度，爭(zhēng)客人的忠誠(chéng)度，說(shuō)到底就是爭(zhēng)客人的心。如何爭(zhēng)客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開(kāi)始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功！

醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次

醫(yī)院服務(wù)可以分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)（從客人來(lái)說(shuō)就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（從客人來(lái)說(shuō)就是未曾預(yù)期的服務(wù)）、難忘服務(wù)（從客人來(lái)說(shuō)是無(wú)法想象的服務(wù)）?；镜姆?wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，客人看病，拿藥，掏錢(qián)，走人。醫(yī)生和客人沒(méi)有溝通，形同路人。滿(mǎn)意服務(wù)，就是我們要知道客人擔(dān)心的是什么，客人有哪些疑問(wèn)，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顧慮，如何解決客人心理顧慮上的種種疑問(wèn)。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)護(hù)人員和客人有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找客人的顧慮并耐心幫助客人解決。有些名醫(yī)大家，客人從他的診室一出去就感覺(jué)病好了一半。做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看客人的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺(jué)得不安心，你是不是想多收我的錢(qián)，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。一個(gè)宴會(huì)上，男主人給大家出了一道題：發(fā)揮大家的想象力，在做的每一位送一件禮物給我，要有創(chuàng)意，又合我心意（虛擬的）。禮物各式各樣，有他夢(mèng)寐以求的絕版郵票、有令他的企業(yè)利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)的企劃方案、……一位女士語(yǔ)出驚人，送他的禮物是一片衛(wèi)生巾，并解釋了送這片衛(wèi)生巾的意義。價(jià)值幾元的衛(wèi)生巾被大家認(rèn)為是最有創(chuàng)意的禮物，同時(shí)令男主人非常滿(mǎn)意。至今男主人仍然對(duì)那片衛(wèi)生巾念念不忘。衛(wèi)生巾是超值禮物、難忘禮物超乎男主人的意料，又令男主人非常滿(mǎn)意。